Du verstehst nicht nur SLAs, sondern auch die Technik dahinter? Wir suchen einen Service Manager (m/w/d), der als fachliche Führungskraft unser Operations-Team steuert und für den Kunden als verlässlicher Partner agiert. Du bist die Schnittstelle zwischen Business und Technik und sorgst dafür, dass Cloud Infrastruktur und Kubernetes-Umgebungen nicht nur laufen, sondern professionell und effizient gemanagt werden.

Team Leadership & Ressource Management

• Du übernimmst die fachliche Führung eines Teams von bis zu 10 Kollegen und stellst die Einsatzplanung (5x8 & 7x24 Rufbereitschaft) sicher.
• Du sorgst dafür, dass dein Team fokussiert arbeiten kann und die Ressourcen optimal eingesetzt werden.
• Du förderst die Weiterentwicklung der Skills im Team und erkennst Schulungsbedarfe frühzeitig.

Service Management & Stakeholder Governance

• Du bist der zentrale Ansprechpartner für den Kunden und verantwortest die Einhaltung der SLAs und KPIs.
• Du leitest die monatlichen Service Reviews, präsentierst Statusberichte und steuerst die Erwartungshaltung des Kunden aktiv.
• Du arbeitest eng mit anderen Teams (Network, Storage, Compute) zusammen und stellst sicher, dass die Zusammenarbeit reibungslos und zielgerichtet verläuft.
• Du optimierst den Service um eine stetig steigende Effizienz zu Gewährleisten.

Incident & Escalation Management

• Du fungierst als Eskalationsinstanz bei Major Incidents (MIM/MoD Calls) und behältst auch in kritischen Lagen den Überblick.
• Du stellst sicher, dass Root Cause Analysen (RCA) fristgerecht und qualitativ hochwertig geliefert werden.
• Du steuerst die Kommunikation in Richtung Management und Kunde bei Prio-1-Vorfällen.

Transition & Quality Assurance

• Du begleitest die Transition neuer Services in den Regelbetrieb (Managed Service).
• Du stellst sicher, dass Dokumentationen und Playbooks stets aktuell sind und den hohen Qualitätsstandards entsprechen.

Wir suchen keine reine Verwaltungsinstanz. Du musst die technischen Zusammenhänge verstehen, um dein Team effektiv zu führen und dem Kunden auf Augenhöhe zu begegnen.

Fachliche Qualifikationen

• Zwingende Voraussetzung: Bereitschaft zur Sicherheitsüberprüfung Ü2 (SÜ2) sowie verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse.
• Mehrjährige Erfahrung im IT Service Management (ITIL) und in der fachlichen Führung von operativen Teams.
• Fundiertes technisches Verständnis von Kubernetes (K8s), Container-Technologien und API-Architekturen (Du musst nicht selbst coden, aber Konzepte und Abhängigkeiten verstehen).
• Erfahrung mit Cloud-Infrastrukturen (z. B. Openstack, Gardener) und Monitoring-Tools (Prometheus, Grafana).
• Routinierter Umgang mit Ticket-Systemen und Reporting-Tools.

Persönliche Fähigkeiten

• Souveränes und professionelles Auftreten im Umgang mit Stakeholdern und Kunden.
• Empathische Führungspersönlichkeit, die ein Team auch remote motivieren kann – wir legen großen Wert auf ein kooperatives Miteinander.
• Analytische Denkweise: Du hinterfragst Prozesse und gibst dich nicht mit dem Status quo zufrieden.
• Hohe Belastbarkeit und Entscheidungskompetenz in Eskalationssituationen.